呼叫中心自上世紀(jì)90年代引入中國(guó)，經(jīng)過(guò)十幾年的實(shí)踐探索，逐步從基本的熱線電話模式向著智能化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化的方向發(fā)展，呼叫中心的建設(shè)也由技術(shù)驅(qū)動(dòng)逐漸轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)。

    由于呼叫中心會(huì)為廣大用戶帶來(lái)滿意的服務(wù)，給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)和良好的社會(huì)效益，保障其健康發(fā)展及高效運(yùn)營(yíng)具有重要意義。加強(qiáng)人性化管理、降低員工流失率越來(lái)越受到呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員的重視?；谌诵曰娜藛T管理、節(jié)約辦公成本、靈活應(yīng)急支援等方面的優(yōu)勢(shì)，居家座席的應(yīng)用需求越來(lái)越廣泛。

一 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力

    浙江移動(dòng)自1999年開(kāi)始建設(shè)，系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)是為客戶提供全面而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立公司對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)品牌，提高公司形象，體現(xiàn)“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。為支持客服中心更好的業(yè)務(wù)發(fā)展，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并基于以下需求，浙江移動(dòng)與華為公司合作，進(jìn)行了居家座席的建設(shè)：

    人性化管理還是軍事化管理

　　呼叫中心是使用軍事化管理，還是人性化管理一直都是一個(gè)爭(zhēng)論不止的問(wèn)題。我們先看看對(duì)于呼叫中心而言，軍事化管理的主要的優(yōu)缺點(diǎn)：
　　軍事化管理的的優(yōu)點(diǎn)是，效率高，有比較強(qiáng)的執(zhí)行力，保證按時(shí)完成任務(wù)，關(guān)注點(diǎn)是：物。
　　統(tǒng)一員工的目標(biāo)，行動(dòng)方案，員工的紀(jì)律性好，守時(shí)律高，責(zé)任感強(qiáng)，集體榮譽(yù)感強(qiáng)。
　　有利于知識(shí)和操作技能。
　　缺點(diǎn)：
　　對(duì)于管理者而言需要有過(guò)硬的心理素質(zhì)，業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)要求高。
　　影響人員的情緒，產(chǎn)生壓抑感，及抵制情緒。
　　限制了企業(yè)的創(chuàng)新能力，難以調(diào)動(dòng)積極性，未能有效挖掘潛力。
　　而人性化的管理
　　優(yōu)點(diǎn)：1、提升員工的內(nèi)在積極性，關(guān)注人的每一個(gè)細(xì)節(jié)，以人為中心。
　　2、重視整體和諧，與現(xiàn)在的和諧管理比較吻合，人員的穩(wěn)定性較強(qiáng)。
　　3、員工的整體積極性較好，創(chuàng)新能力強(qiáng)，產(chǎn)品的同質(zhì)化較少，但能給客戶產(chǎn)生愉快的個(gè)性體現(xiàn)。
　　缺點(diǎn)：1、人員的眾口難調(diào)，對(duì)于員工的解釋及安撫的工作量大，管理難度大，
　　2、對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力依賴性強(qiáng)，容易出現(xiàn)小團(tuán)體的情況。
　　3、服務(wù)容易產(chǎn)生不一致的情況，可控性相對(duì)較小。
　　4、對(duì)于人性化的管理是需要建立在雙方的價(jià)值觀類似、企業(yè)文化成熟的基礎(chǔ)上。
　　這兩種管理模式各有千秋，各有所重，不能說(shuō)哪一種更好，世界上強(qiáng)大的組織是軍隊(duì)和宗教，而這兩個(gè)組織就是分別采用這兩種方法。簡(jiǎn)而言之是效率與人的對(duì)弈。
　　選用哪種管理方式更為適合？這需要與企業(yè)的發(fā)展階段、企業(yè)文化相匹配，例如，有企業(yè)的文化是“做不到，沒(méi)有可能”，如果他們的呼叫中心采用人性化的管理，就會(huì)讓整個(gè)企業(yè)在呼叫中心這一環(huán)節(jié)上脫節(jié)。而讓做休閑產(chǎn)品的公司采用軍事化管理，一進(jìn)門可能就會(huì)讓人覺(jué)得別扭。
　　而呼叫中心的管理定位除了要考慮企業(yè)文化以外，還要根據(jù)自身的管理情況而定，在哪些環(huán)節(jié)上采用什么樣的管理，而這個(gè)管理的寬度又到什么地方？如何充分調(diào)節(jié)好人的積極性，同時(shí)又能網(wǎng)聚人的力量，讓每個(gè)員工都安心做相應(yīng)位置的縲絲釘。這就是管理的藝術(shù)和難度了。
　　事實(shí)上，我看到很多的企業(yè)在訂立嚴(yán)格的規(guī)定和流程的同時(shí)，也給了管理者授權(quán)，使看上去軍事化、效率優(yōu)先的同時(shí)，實(shí)際上也是給了管理者體現(xiàn)人性化的管理余地。而管理者如何使用好這把雙刃劍就是一個(gè)難度了。關(guān)注績(jī)效的同時(shí)，充分調(diào)動(dòng)好人的積極性，讓整個(gè)企業(yè)充滿活力，生機(jī)無(wú)限，這是一個(gè)非常值得關(guān)注的問(wèn)題。

快速容量擴(kuò)展

    傳統(tǒng)呼叫中心座席主要是集中辦公，當(dāng)隨著企業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心容量會(huì)不斷擴(kuò)大，而座席集中辦公將受限于辦公場(chǎng)地的限制，建設(shè)周期會(huì)很長(zhǎng)，在建設(shè)周期內(nèi)，企業(yè)不得不忍受低下的服務(wù)水平。而居家座席部署將使座席辦公場(chǎng)更加靈活，令呼叫中心容量擴(kuò)展更加快速、平滑。

二 系統(tǒng)建設(shè)

    居家座席是業(yè)務(wù)代表可以在家里提供呼叫中心服務(wù)的一種座席部署形式。解決方案如下：

    其中：

    ●NC服務(wù)器
　　以Windows Terminal Service為，支持多個(gè)座席客戶端并發(fā)訪問(wèn)呼叫中心平臺(tái)及其應(yīng)用。

    ●NC發(fā)布服務(wù)器
　　將NC服務(wù)器的座席應(yīng)用以WEB方式發(fā)布，對(duì)居家座席提供安全的客戶端訪問(wèn)。

    ●VPN網(wǎng)關(guān)
　　在Internet上使用VPN隧道方式進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，并對(duì)傳輸?shù)臄?shù)據(jù)進(jìn)行加密處理。

    ●居家座席
　　使用IE瀏覽器即可連接呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

    ●AD域服務(wù)器
　　身份驗(yàn)證及安全策略定制，可與VPN網(wǎng)關(guān)、服務(wù)發(fā)布服務(wù)器、NC服務(wù)器進(jìn)行集成，完成集中的用戶身份驗(yàn)證。

    居家坐席客戶端首先建立VPN連接；然后通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)服務(wù)發(fā)布服務(wù)器，啟動(dòng)客服系統(tǒng)鏈接，此時(shí)服務(wù)發(fā)布服務(wù)器將連接請(qǐng)求分發(fā)至后臺(tái)的NC服務(wù)器并自動(dòng)啟動(dòng)客服系統(tǒng)。這樣，業(yè)務(wù)代表就可以在家里像在公司集中辦公一樣開(kāi)始工作了。

    結(jié)合客服中心的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，浙江移動(dòng)一期居家坐席規(guī)劃并發(fā)數(shù)為300臺(tái)席。

    其中：

    ●VPN網(wǎng)關(guān)、NC發(fā)布服務(wù)器部署在DMZ區(qū)，NC服務(wù)器部署在Trust區(qū)
　　●用防火墻隔離各區(qū)域，各區(qū)域之間開(kāi)放必要的端口，并配置安全策略
　　●語(yǔ)音采用PLMN進(jìn)行傳輸，保證語(yǔ)音質(zhì)量
　　●VPN網(wǎng)關(guān)與浙江公司現(xiàn)用證書(shū)服務(wù)器聯(lián)動(dòng)，采用證書(shū)方式作VPN登錄鑒權(quán)
　　●NC發(fā)布服務(wù)器登錄驗(yàn)證與NC服務(wù)器驗(yàn)證采用一致的域用戶集成驗(yàn)證
　　●利用SSL VPN網(wǎng)關(guān)，在Internet上使用VPN隧道方式進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，并對(duì)傳輸?shù)臄?shù)據(jù)進(jìn)行加密處理。
　　●使用AIP、RDP協(xié)議對(duì)座席進(jìn)行GUI界面映像變化的傳輸，數(shù)據(jù)處理止于NC服務(wù)器，SOHO坐席客戶端只進(jìn)行基本輸入輸出操作；SOHO座席方案通過(guò)安全策略設(shè)置限制允許訪問(wèn)的應(yīng)用程序（如客服系統(tǒng)）、限制訪問(wèn)范圍；并可以禁止、拷貝。

三 運(yùn)營(yíng)思路

    引入居家座席這種工作模式，結(jié)合資源管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、安全管理，全面實(shí)現(xiàn)規(guī)模化客服人員在家工作，從而貫徹公司和諧、高效增長(zhǎng)戰(zhàn)略。

    ●資源管理：建立完善的人員選拔機(jī)制，明確硬件要求，確保工作順利開(kāi)展。

選拔居家坐席人員要通過(guò)主動(dòng)報(bào)名-政審-家訪-培訓(xùn)的過(guò)程，全部通過(guò)后加入班組開(kāi)始工作。居家員工客戶端環(huán)境也需要滿足基本要求，如具有獨(dú)立空間，保證工作時(shí)間無(wú)干擾；無(wú)公園廣播、寵物、長(zhǎng)期施工等背景噪音；電腦需要滿足操作系統(tǒng)Windows XP 、CPU主頻1G Hz、內(nèi)存512MB，獨(dú)享至少1M帶寬等。

    ●現(xiàn)場(chǎng)管理：采用遠(yuǎn)程監(jiān)控和后期檢查相結(jié)合的方法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)控 。

    ●服務(wù)質(zhì)量：“事前”、“事中”、“事后”三階段把關(guān)服務(wù)質(zhì)量。

抓好服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)過(guò)程控制、質(zhì)量把關(guān)處理來(lái)保障服務(wù)質(zhì)量。如，服務(wù)質(zhì)量控制階段做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量日?qǐng)?bào)月報(bào)；采用電話撥測(cè)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、實(shí)時(shí)查看服務(wù)水平手段進(jìn)行服務(wù)過(guò)程控制；通過(guò)短信滿意度測(cè)評(píng)及錄音抽檢做好服務(wù)質(zhì)量把關(guān)。將服務(wù)質(zhì)量得分作為績(jī)效考核重點(diǎn)，通過(guò)質(zhì)量分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)時(shí)易產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的掛念點(diǎn)并加以持續(xù)培訓(xùn)，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不斷優(yōu)化流程，降低服務(wù)質(zhì)量損失。

    ●安全管理

設(shè)置細(xì)粒度的訪問(wèn)控制策略，針對(duì)不同用戶發(fā)布不同應(yīng)用；居家座席無(wú)法復(fù)制系統(tǒng)數(shù)據(jù)；VPN網(wǎng)關(guān)與浙江公司現(xiàn)用證書(shū)服務(wù)器聯(lián)動(dòng)，采用證書(shū)方式作VPN登錄鑒權(quán)；服務(wù)發(fā)布服務(wù)器登錄驗(yàn)證與NC服務(wù)器驗(yàn)證采用一致的域用戶集成驗(yàn)證。

四 收益

    ●10086應(yīng)急接續(xù)能力明顯提升，在忙日居家坐席貢獻(xiàn)的臨時(shí)應(yīng)急接續(xù)能力超過(guò)1萬(wàn)次。

    ●逐步降低了客服中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成本開(kāi)支。班車運(yùn)營(yíng)、座席擴(kuò)容等方面的運(yùn)營(yíng)成本均得到了一定程度的降低。

    ●不拘于場(chǎng)地限制，便于人員擴(kuò)容，可以招聘居家員工快速上崗以及引入居校等方式。

    ●有效提升了員工感知，提高了話務(wù)代表工作滿意度，節(jié)省了社會(huì)建設(shè)社會(huì)交通資源、時(shí)間資源，促進(jìn)了綠色環(huán)保節(jié)約型社會(huì)建設(shè)。