呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營(yíng)銷中心。

　　隨著技術(shù)的進(jìn)步與市場(chǎng)環(huán)境的變化，企業(yè)對(duì)呼叫中心的要求也不斷演進(jìn)。演進(jìn)的過(guò)程也是呼叫中心創(chuàng)新的過(guò)程。技術(shù)的進(jìn)步可以不斷催生新的需求，新的需求也將不斷促進(jìn)呼叫中心的演進(jìn)。這是一個(gè)相輔相成的過(guò)程。在技術(shù)進(jìn)步和市場(chǎng)需求雙重作用下，呼叫中心大致經(jīng)歷了以下幾個(gè)發(fā)展階段。

　　一、初級(jí)階段：基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)

　　電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)顧客來(lái)電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心。

　　呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

　　二、起跑階段：基于交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的呼叫中心系統(tǒng)

　　隨著時(shí)間的推移，呼叫中心的業(yè)務(wù)壓力越來(lái)越大，單純的人工操作不能滿企業(yè)對(duì)效率的要求。呼叫中心系統(tǒng)的自動(dòng)化逐漸提上日程。CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）和IVR（交換式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）技術(shù)的發(fā)展，促進(jìn)了呼叫中心系統(tǒng)的進(jìn)步。這一階段的呼叫中心廣泛運(yùn)用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過(guò)專用軟、硬件之音的配合，呼叫中心系統(tǒng)可以自動(dòng)回復(fù)客戶的一些簡(jiǎn)單問(wèn)題。以電信運(yùn)營(yíng)商“114”熱線為代表的自動(dòng)式呼叫中心逐漸深入人心。

　　三、發(fā)展階段：基于多語(yǔ)音板卡和多媒體交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)

　　基于IVR交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的第二代呼叫中心出現(xiàn)一段時(shí)間之后，用戶對(duì)呼叫中心的個(gè)性化又提出了更高的要求。一些用戶對(duì)呼叫中心有錄音、數(shù)據(jù)、電子郵件甚至視頻的需求。千篇一律的PBX方案顯然不能滿足新的需要。隨著多媒體交換機(jī)和開放式軟件技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用，呼叫中心的個(gè)性化需求逐漸得以解決。呼叫中心廠商可以根據(jù)用戶需求專門開發(fā)適用于不同板卡和媒體交換機(jī)的軟件?！伴_放標(biāo)準(zhǔn)化通信平臺(tái)”理念在呼叫中心行業(yè)內(nèi)的生根發(fā)芽。CTI技術(shù)也有了進(jìn)一步發(fā)展，通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合也更加緊密。

　　四、成熟階段：基于“ALL IP”的呼叫中心系統(tǒng)

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)通信融合成為大趨勢(shì)。呼叫中心也向分布式方向發(fā)展。與此同時(shí)，客戶對(duì)呼叫中心在效率和成本上的要求也更高。呼叫中心不在是大企業(yè)的品，它逐漸走下“云”端，服務(wù)中小企業(yè)。“Every over IP”給新一代呼叫中心的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)?；贗P的呼叫中心完全突破了傳統(tǒng)的基于交換機(jī)和板卡模式呼叫中心的局限性，系統(tǒng)架構(gòu)更加靈活、開放，更易于建設(shè)、擴(kuò)容和維護(hù)。

　　五、轉(zhuǎn)折階段：基于云計(jì)算的呼叫中心系統(tǒng)

　　在過(guò)去的十年里，呼叫中心的自建、外包和托管一直是人們討論的熱點(diǎn)話題。然而，隨著技術(shù)與理念的不斷進(jìn)步，人們對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)正發(fā)生著微妙的變化。越來(lái)越多的新思路、新理念走進(jìn)人們的視野，沖擊著傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來(lái)越多地關(guān)注運(yùn)營(yíng)成本的壓縮?；谠朴?jì)算的呼叫中心署更加方便快捷，前期投資相對(duì)較少，維護(hù)成本較低，并且有較高的可擴(kuò)展性。同時(shí)，這種方案可以即時(shí)引入的呼叫中心技術(shù)。云計(jì)算給呼叫中心帶來(lái)了新的轉(zhuǎn)折。

　　可以在自己公司，自己實(shí)驗(yàn)室工作。而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時(shí)接受那些對(duì)公司極為重實(shí)的詢問(wèn)。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，它可以為每一個(gè)“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析，當(dāng)然中心運(yùn)營(yíng)商要保證各公司之間信息保密和安全，以使任何一個(gè)公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來(lái)自不同行業(yè)，不同運(yùn)營(yíng)方式，他們之間無(wú)共同之處，因此可以做到保密。

　　我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無(wú)線接人的移動(dòng)呼叫中心等。實(shí)際上，由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進(jìn)步都會(huì)對(duì)呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進(jìn)步，向著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)和良好的社會(huì)效益。為廣大用戶帶來(lái)滿意的服務(wù)，其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。

　　隨著通信產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，和三網(wǎng)融合的不斷推進(jìn)。企業(yè)通信市場(chǎng)正發(fā)生著微妙的變化，呼叫中心作為企業(yè)信息建設(shè)的重要組成部分受到了越來(lái)越多的人的關(guān)注。呼叫中心的創(chuàng)新也越來(lái)越多樣化。筆者上面所談的呼叫中心創(chuàng)新，只是其中的一小部分，僅是對(duì)呼叫中心這些年來(lái)的發(fā)展作了一個(gè)小小的總結(jié)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新，不僅表現(xiàn)在技術(shù)上，商業(yè)模式的創(chuàng)新更加引人注目。隨著云計(jì)算、三網(wǎng)融合、協(xié)作通信、統(tǒng)一通信等新理念在呼叫中心中領(lǐng)域更多的應(yīng)用，呼叫中心形式將呈現(xiàn)更多樣化的發(fā)展。作為一名普通的技術(shù)工程師，筆者也希望能看到更多的創(chuàng)新，讓呼叫中心更好地服務(wù)于企業(yè)。