呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營銷中心。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

　　對于企業(yè)級呼叫中心的建設(shè)模式，目前主要有外包、托管、租用以及自建四種方式，每種模式都有其適應(yīng)的用戶群體及業(yè)務(wù)范疇，在建設(shè)呼叫中心時，要根據(jù)自身的實(shí)際情況，合理選擇。CTI（Computer Telephony Integration）呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機(jī)的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。而到現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計算機(jī)電信集成”技術(shù)（Computer Telecommunication Integration），即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。

　　1、外包呼叫中心：

　　企業(yè)將業(yè)務(wù)委托給外包呼叫中心運(yùn)營商，日常運(yùn)營的開展完全由外包商負(fù)責(zé)，企業(yè)無需投入人力和設(shè)備。

　　外包適用于非業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)。

　　優(yōu)點(diǎn)：人員、設(shè)備、場地零投入，快速開通呼叫中心業(yè)務(wù)。功能比較強(qiáng)

　　缺點(diǎn)：外包價格比較昂貴、客戶資料的安全性及保密性無保證、應(yīng)用有局限性。

　　2、托管呼叫中心：

　　企業(yè)將平臺委托給托管呼叫中心運(yùn)營商，與平臺相關(guān)的業(yè)務(wù)完全由托管商負(fù)責(zé)，用戶只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。托管相對外包而言，企業(yè)的參與度又近了一步，可以看成“外包平臺的呼叫中心”。企業(yè)需要有自己的業(yè)務(wù)員，需要有自己的數(shù)據(jù)庫，和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。

　　優(yōu)點(diǎn)：設(shè)備零投入；快速開通呼叫中心業(yè)務(wù)；擴(kuò)容方便。價格比較便宜；

　　缺點(diǎn)：錄音資料及通話保密性無保證；語音質(zhì)量不好；功能弱。

　　3、租用型呼叫中心：

　　呼叫中心設(shè)備提供商將“硬件平臺”租給企業(yè)，用戶擁有自建呼叫中心所有功能，每年通過租金的方式得到服務(wù)。

　　優(yōu)點(diǎn)：設(shè)備零投入（人員、場地全投入）；功能強(qiáng)，業(yè)務(wù)定制靈活；保密性好。價格比較便宜（500元/每座席每月）；

　　缺點(diǎn)：需要專人維護(hù)。

　　4、自建呼叫中心：

　　符合傳統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)模式，是目前應(yīng)用廣的一種模式。

　　優(yōu)點(diǎn)：功能強(qiáng)，業(yè)務(wù)定制靈活；保密性好。

　　缺點(diǎn)：設(shè)備自購（人員、場地 全投入）價格比較昂貴；需要專人維護(hù)。

　　事實(shí)上，很少有哪個企業(yè)特別適合一種模式，更多的情況是，企業(yè)在不同的發(fā)展時期，希望選擇不同的呼叫中心搭建方式。比如：客戶處在前期業(yè)務(wù)發(fā)展不確定的時期，可以先采用外包或租用的方式作為一個過渡，等業(yè)務(wù)穩(wěn)定后再采用自建的方式。

　　強(qiáng)訊科技以多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，想客戶之所想，推出“托管->租用->自建”完整的解決方案，限度減少客戶投資風(fēng)險。

　　在多年的實(shí)施中，我們有很多這樣的：某企業(yè)想建套8個坐席的呼叫中心系統(tǒng)，后期業(yè)務(wù)發(fā)展情況不太確定，若業(yè)務(wù)開展好了市場打開了，可能在半年內(nèi)擴(kuò)展到50坐席，但如果市場情況不是太好，可能1-2年都不會增加坐席，還有可能減少坐席，甚至取消呼叫中心業(yè)務(wù)。對此我們有兩種解決方案：

　　方案一：

　　采用托管的方式，先租8個坐席，若業(yè)務(wù)開展起來在短期內(nèi)需要增加到50個坐席的話，比較一下租用費(fèi)用，和自建費(fèi)用哪種更合算，如果企業(yè)自建一套呼叫中心系統(tǒng)，坐席人員也不需要再做重新的培訓(xùn)，對企業(yè)的正常業(yè)務(wù)運(yùn)作沒有影響。而且400號碼仍可繼續(xù)使用。

　　方案二：

　　企業(yè)優(yōu)客服人員，可以直接采用租用的方式，前期投入不是太多。一旦需要增加到50個坐席的話，可以考慮自建方案，如果要換用新設(shè)備，則可通過補(bǔ)差價的方式來實(shí)現(xiàn)，早先的租用費(fèi)用可以抵掉相應(yīng)的自建投入費(fèi)用。